Een interview met Sam Hilkens

Wie: Sam Hilkens

Wat: Director op Operations

Wat houdt je functie als Director of Operations in?
Als Director of Operations houd ik toezicht op de food & beverage afdelingen, housekeeping, front office en de technische dienst. Mijn rol bestaat ook uit het bedenken van en actief deelnemen aan nieuwe projecten die gericht zijn op het verbeteren van zowel de kwaliteit als de service in het hele hotel.

Wat inspireert je het meest in je rol bij The Dylan Amsterdam?
Ik word voortdurend geïnspireerd door de gepassioneerde mensen met wie ik werk, het rijke erfgoed van ons historische gebouw en het vertrouwen en de vrijheid die we krijgen om te innoveren en de hotelbeleving verder te ontwikkelen.

Wat is de belangrijkste les die je hebt geleerd over service en kwaliteit?
Service draait uiteindelijk om perceptie – het gaat er niet alleen om wat en hoe je levert, maar vooral hoe gasten het interpreteren en ontvangen. Hetzelfde gebaar kan verschillende betekenissen hebben voor verschillende mensen. Maar als je met zorg en passie een stapje extra zet, wordt dat meestal positief opgemerkt en ontvangen. Wat kwaliteit betreft, denk ik dat je moet streven naar de beste oplossing, ook al kost dat tijd. Dat weegt altijd zwaarder dan kiezen voor een snelle oplossing. Ik hoop dat gasten zien hoeveel moeite er is gestoken in het vinden van de juiste materialen, het ontwerp, de productie en het vakmanschap dat nodig is om tot een goed eindproduct te komen.

Hoe motiveer en ondersteun je je team om elke dag de hoogste normen van gastvrijheid te leveren?
Ik probeer benaderbaar en behulpzaam te zijn bij vragen, terwijl ik het team aanmoedig om de juiste beslissingen voorrang te geven boven de makkelijke. Door sterke pijlers binnen het team te bouwen, probeer ik een basis van gastvrijheid op te bouwen terwijl ik denk aan onze teamleden als onze toekomstige opvolgers.

Wat is je favoriete plek binnen The Dylan en waarom?
Waarschijnlijk de lounge, hoewel er verschillende andere kanshebbers zijn. Alle gasten komen er langs en de meesten zitten er. Of ze nu wachten op een taxi, genieten van koffie of cocktails, een aperitiefje nemen voordat ze gaan dineren in een van onze restaurants of gewoon een boek lezen. Een mooie mix van alle gasten die ons hotel bezoeken en daarnaast is de ruimte prachtig.

Wat is je favoriete bezigheid op een vrije dag?
Ik vind het heerlijk om tijd door te brengen met mijn kinderen en vriendin. Daarnaast vind ik het erg leuk om uit eten te gaan en wat te drinken met vrienden, iets wat het grootste deel van mijn vrije tijd in beslag neemt.